PRZYCHODZI BABA DO LEKARZA, A CHŁOP DO PRAWNIKA CZYLI OPOWIEDZ MI KLIENCIE O SWOJEJ RECZYWISTEJ POTRZEBIE I MOTYWACJI

Wczoraj byłem u Wojtka Herry @Wojciech.Herra. Gadaliśmy o rozwodach, pandemii, książce „Przepis na rozwód. Jak się rozwieść po ludzku?”, którą – gdy tylko czas pozwala – piszę*. I tam przypomniałem sobie to, o czym pamiętałem, gdy JUŻ byłem coachem (i JESZCZE byłem adwokatem wykonującym zawód). Przypomniałem sobie, że My Lud Prawniczy, rzadko pytamy klienta o potrzeby i korzyści.

Czy sędzia naprawdę pyta?  

Czy sędzia pyta: „a czego by powódka chciała wskutek zakończenia tego żmudnego procesu sądowego?”. Czy adwokat w kancelarii pyta „a jakie potrzeby chce Pan zaspokoić, gdy mówi Pan, że wygrana jest najważniejsza i trzeba tego skurczysyna rozjechać?”…

Gdybyśmy pytali, spraw najprawdopodobniej byłoby mniej. A te które by zostały, byłyby w większości przypadków mniej kosztowne emocjonalnie – dla klientów, dla sędziów, dla pełnomocników. Wszystkim byłoby lżej.

Przychodzi baba do lekarza… 

Gdy przychodzi Baba do lekarza, to lekarz z grubsza i jednocześnie dość dokładnie wie o co jej chodzi. Wie skubaniec, mimo że nie pyta. Wie, że chce być zdrowa, a w dalszej kolejności (tzw. drugie dno), chce się Baba dobrze czuć i przez to być szczęśliwa lub bardziej szczęśliwa (jeszcze bardziej szczęśliwa, najbardziej szczęśliwa).

Nawet gdy Baba mówi z zaprzeczenia: „nie chcę żeby bolało”, „nie chcę być chora”, to mądry, kształcony w sztukach magicznych lekarz wie „Baba chce być zdrowa, chce się dobrze czuć”.

Przychodzi chłop do prawnika… po wygraną!

A co się dzieje, gdy przychodzi Chłop do prawnika, w dajmy na to sprawie sądowej? No właśnie. Prawnik nie wie, ale myśli że wie. Chłop u prawnika przynosi papiery, rzuca je na stół razem z plikiem banknotów i mówi „reprezentuj mnie!”.

I każdy prawnik (a przynamniej tylko takich poznałem) wie co ma robić – ma wygrać. Gdy Chłop przychodzi, prawnik nie pyta. Prawnik wie, a przynajmniej mu się wydaje, że wie. Mnie na studiach uczono, że nie mam prawa nie wiedzieć, a jak nie wiem, to nie mam prawa się do tego przyznać.

Już z tego powodu prawnik sądzi, że klient chce WYGRAĆ. Gdy Chłop jest powodem, chce wygrać. Gdy Chłop jest pozwanym, chce wygrać. I jednocześnie chce, by przeciwnik przegrał.

Nie jesteś lekarzem 

Problem w tym, że lekarzowi łatwiej jest zgadywać czego chce pacjent, nie pytając go o nic więcej, jak tylko o objawy („co Pani dolega?”). U lekarza zawsze chodzi o zdrowie.

A u prawnika? A u prawnika NIE! U prawnika może chodzić o coś zupełnie innego. Pod prostym słowem WYGRANA (którego klient i tak z reguły nie wypowiada), może mieścić się dosłownie wszystko – honor, duma, miłość, ambicja, poczucie zdrady, poczucie odrzucenia, rana z dzieciństwa, pragnienie powrotu, pragnienie odwetu, wendeta, chęć usłyszenia słowa przepraszam … Itp. Itd. etc. Oczywiście te różne motywy, motywacje, siły napędowe wzajemnie się nakładają. Dobry psycholog by powiedział (tak też mawiał mój mistrz), że zawsze chodzi o miłość.

Pytaj!

U lekarza wiadomo – jest choroba, a za nią kryje się pragnienie zdrowia i dobrego samopoczucia. U prawnika nie wiadomo, a to oznacza, że trzeba pytać, pytać, pytać. Nie wiedzieć, i próbować się dowiedzieć!

O co pytać? O cel wizyty i cel prowadzenia sprawy. Simon Sinek uczy, by zaczynać od „dlaczego?”. Nienawidzę „dlaczego?”. Kojarzy mi się z rozliczającymi mnie nauczycielami i rodzicami. 

 Lepiej zapytać „co chcesz osiągnąć tą sprawą?”, „gdzie ma Cię to zaprowadzić?”, „jaki widzisz cel w prowadzeniu tego procesu?” albo prosto, łopatologicznie „po co?”, a nawet „po co Ci to?” (oczywiście upraszczam, bo do klienta to z reguły „proszę Pani”, „proszę Pana”, a najlepiej „Szanowna Pani, Szanowny Panie” 😉

Warto pytać o cel 

Po co chcesz tej sprawy?
Po co chcesz wygrać?
Co Ci ma dać wygrana?

I gdy klient odpowie, zadaj od razu kolejne „po co?” aż dojdziesz do sedna, do kwintesencji, źródła motywacji. Czasem się okaże, że klient nie potrzebuje prawnika, a doktora albo psychologa. Jeśli tak jest, masz cholerny obowiązek się tego dowiedzieć i skierować klienta we właściwe miejsce.

Np.
– Po co chce Pani orzekania winy w rozwodzie?
– Bo mnie zdradził i chcę satysfakcji!
– Po co Pani satysfakcja?
– Bo czuje się oszukana i chcę sobie to jakoś zrekompensować?
– Po co Pani taka rekompensata? (i warto w tym miejscu dopytać dopytać, czy wina w rozwodzie faktycznie cokolwiek rekompensuje).
– Rekompensuje, bo mi wstyd przed koleżankami.
itd…

No zrozum człowieku człowieka i (czasem) pozwól mu odejść

Badaj tok rozumowania klienta, aby się dowiedzieć, czego chce, co mu w duszy gra i czy możesz mu naprawdę pomóc. Przyjąć sprawę i skasować jest łatwo, ale uzyskać dla klienta to czego naprawdę chce i faktycznie mu pomóc, dużo trudniej.

Być może Twój sposób prowadzenia sprawy jest nie do pogodzenia z oczekiwaniami klienta – powiedz mu o tym. Być może potrzeby klienta są nie do pogodzenia z Twoim modelem pracy – daj mu feedback i pozwól wybrać innego prawnika, z którym będzie się czuć dobrze. 

Ktoś może chcieć wojny bo żywi się nienawiścią – daj mu to, jeśli taki model pracy daje Ci frajdę. Jeśli nie, odpuść. A może jesteś szybkostrzelnym karabinem automatycznym? Wówczas klient, który chce spokoju, pokoju i miękkiego zakończenia nie jest dla Ciebie (a Ty dla niego). Musisz to widzieć i rozpoznawać. Klient ma prawo być nieświadomy, Ty nie.

Pytaj o cel, ale również pytaj o efekt

Jak chcesz się czuć po zakończeniu tej sprawy?
Co jest dla Ciebie ważne?
Jakie potrzeby mają zostać zaspokojone?
Jakie korzyści chcesz uzyskać?
Co ma się zmienić po zakończeniu tej sprawy, a co ma pozostać niezmienione?
Czy aby na pewno tak będzie?
Czy sprawa doprowadzi cię do tego celu i pozwoli uzyskać ten efekt?

Nie jesteś jasnowidzem!

Pytaj, rozmawiaj, dowiaduj się. Nie jesteś lekarzem i nie wiesz jakie jest prawdziwe pragnienie klienta, co jest w osi jego motywacji. A od tego zależy wszystko – wasza relacja, sposób prowadzenia sprawy, taktyka procesowa i w pewnym sensie wynik. Jeśli zgadujesz i sądzisz, że wiesz co klient rozumie po hasłem WYGRANA, to wszystko w tej sprawie może być przypadkowe. To tak, jakby dwie osoby płynęły jedną łodzią w dwa różne miejsca.
Dlatego pytaj, pytaj, pytaj… Kto pyta, nie błądzi 🙂

Powodzenia 🙂

PS. z pisania książki o rozwodach ostatecznie zrezygnowałem, opowiadam o tym w podcaście. Bałem się, że tylnymi drzwiami wrócę do miejsca w którym byłem, czyli do wykonywania zawodu. A nie o to przecież chodziło 🙂

***
➡️ jeśli uważasz, że to wartościowa treść, może komuś w jakikolwiek sposób pomóc, udostępnij proszę
➡️ jeśli tego potrzebujesz, zapraszam Cię do kontaktu adam @sornek.pl albo fundacja @ambicje.org
➡️ odwiedź inne projekty mojego autorstwa: www.ambicje.org www.togabezwroga.pl www.rozwiodesie.pl www.sornek.pl